A profissão de operador de telemarketing lidera, até o momento neste mês, a oferta de empregos no estado, segundo dados dos postos do Sistema Nacional de Emprego (Sine) estadual e municipais. Apesar da grande volume de contratações, o setor enfrenta desafios, como a alta rotatividade. Somente nesta semana, foram ofertadas mais de 100 vagas em João Pessoa, 300 vagas em Campina Grande e 50 em Patos.
Conhecida como turnover, a rotatividade nos call centers tende a ser ainda mais acentuada em grandes centros urbanos, como São Paulo, mas o cenário no Nordeste também reflete essa instabilidade. De acordo com uma pesquisa realizada pela Contact Babel em 2025, a rotatividade anual pode atingir 44% em grandes operações e cerca de 17% em empresas com menos de 50 colaboradores. Já em termos mensais, dados obtidos por meio de entrevistas publicadas pelo SciELO revelam que, em São Paulo, a taxa varia de 13% a 15%, enquanto na Paraíba o índice é consideravelmente menor, girando em torno de 3%.
Na visão de quem já trabalhou na área, diversos fatores ajudam a explicar o alto turnover no setor de telemarketing. Entre os mais citados estão a sobrecarga mental causada pela atividade, a ausência de um plano de carreira estruturado e a remuneração considerada limitada. Para muitos ex-operadores, no entanto, a jornada de trabalho é o principal motivo para deixar o cargo.
A experiência de João Galvão na área foi negativa, principalmente devido ao horário do expediente. O ex-funcionário de um call center de Campina Grande conta que sofreu com a carga horária exaustiva, que incluia sábados e domingos. “O que me motivou a sair foi justamente isso: o cansaço. Eu estava na faculdade e não conseguia nenhum tempo para estudar. Ninguém enxerga esse emprego como carreira, é só realmente necessidade”, relatou.
Quando trabalhava na área, Galvão atendia cerca de 60 ligações por dia e sentia-se pressionado por não poder ficar muito tempo em uma ligação, para não prejudicar sua nota. Ele avalia que a própria natureza do trabalho de operador de telemarketing impõe desafios significativos, por tratar-se de uma atividade repetitiva e emocionalmente desgastante, que exige constante paciência e resiliência. “Durante o dia, você precisa lidar com pessoas extremamente estressadas e, até mesmo, com ódio da instituição, que vão acabar descontando tudo em você. Ninguém liga para o call center para elogiar, só para reclamar de problemas”, expressou.
Cansaço físico
Ao contrário de João, que deixou a área, Hellen Azevedo continua atuando em um centro de atendimento campinense, especificamente no setor de atendimento via chat. Com o passar dos anos, ela começou a sentir os impactos físicos da função, desenvolvendo dores constantes no pulso.
“É um trabalho repetitivo também do ponto de vista físico. A gente passa horas sentado, digitando e clicando no mouse, sempre no mesmo movimento. A maioria das pessoas desenvolve algum problema. Eu, por exemplo, tenho tendinite, que vive voltando porque estou sempre repetindo os mesmos gestos, todos os dias. E por parte da empresa, não há qualquer tipo de apoio. Não oferecem nenhuma estrutura ergonômica. O ambiente é extremamente básico e você que se vire”, comentou a funcionária.
Para Hellen, a alta rotatividade nos cargos de teleatendimento poderia ser reduzida com melhores benefícios e condições de trabalho. “Poderiam oferecer um salário melhor, com uma carga horária mais organizada, além de vale-alimentação e plano de saúde — mas sem descontar do salário. Acho que o turnover acontece justamente por causa disso”, avalia.
A profissional atua no setor de telemarketing há cinco anos. Ela conta que entrou com outras seis pessoas, mas, hoje, é a única que continua no local. “Vi muita gente sair por cansaço físico e mental. O burnout é muito real. E, no fim das contas, o que também falta é um suporte psicológico dentro da empresa, porque a quantidade de colegas que vi saindo com problemas emocionais é absurda”, constatou.
Expansão impulsiona a oferta de vagas
Enquanto a rotatividade continua sendo um desafio no setor de teleatendimento, a Paraíba vem se consolidando como um polo crescente de oportunidades na área. Somente de janeiro a junho de 2025, foram abertas 7.162 vagas para operadores de telemarketing no estado, segundo a AeC, uma das maiores empresas de contact center do Brasil e parceira do Governo do Estado. Desse total, 4.030 foram em João Pessoa, sendo 792 somente em junho, e 3.132 em Campina Grande.
A psicóloga Yveth Alves, superintendente de Pessoas da AeC na Região Nordeste, explica que o volume expressivo de contratações não se deve apenas à rotatividade, mas também à expansão da carteira de clientes e à promoção interna de colaboradores. “Os resultados dos colaboradores da Paraíba são muito satisfatórios, e isso possibilita clientes da base crescerem e virem novos”, afirma. Para ela, a qualidade do desempenho dos profissionais locais tem sido um diferencial competitivo no setor.
Embora os desafios do setor de telemarketing ainda exijam atenção, Yveth ressalta que algumas iniciativas permanentes ajudam a reduzir o turnover e transformar o ambiente dos call centers em espaços mais saudáveis, produtivos e promissores para milhares de trabalhadores paraibanos. “Oferecer um ambiente de trabalho seguro e acolhedor é essencial para garantir a permanência do profissional e sua saúde mental”, defende Yveth.
A psicóloga acrescenta que a empresa investe na formação de lideranças por meio de treinamentos em gestão humanizada e proporciona trilhas de crescimento para quem deseja se desenvolver na carreira. Thalys Silva, de 28 anos, por exemplo, começou na empresa como atendente, há pouco mais de seis anos. No final de 2023, participou de uma seleção interna e foi promovido a supervisor. Pouco tempo depois, participou de mais uma seleção interna para o cargo de instrutor de treinamento, sendo promovido mais uma vez. “Procuro mostrar que é possível crescer, ser respeitado e fazer a diferença. O acolhimento que recebi aqui me deu segurança”, conta.
Com mais de 45 mil colaboradores distribuídos em 18 unidades no Brasil, a AeC aposta em um modelo de gestão que busca integrar tecnologia de ponta com cuidado humanizado. A empresa é certificada pela ISO 45001, norma internacional que atesta boas práticas em Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional, e reconhecida pelo selo Great Place to Work (GPTW), que certifica as melhores empresas para se trabalhar no Brasil. “Ao cuidar do bem-estar dos trabalhadores, o clima da organização melhora, impactando positivamente em sua produção e, ainda, fazendo com que esse profissional chegue em casa mais feliz”, finaliza.
*Matéria publicada originalmente na edição impressa do dia 13 de julho de 2025.